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Hotline
 

Blick in die Hotline

Hotline Arbeitsplatz mit Fernwartungsmöglichkeiten via Modem oder ISDN

Blick in den Bereich Technik, mit Hotline-Arbeitsplatz und allgemeinen Arbeitsplätzen

 

Hotlinezeiten

Unsere Hotline ist besetzt von:  

08.15 - 12.00 Uhr und von

13.15 - 18.00 Uhr

Montag bis Freitag

 

Erweiterte Hotline

Für Colibri-Benützer haben wir eine Erweiterte Hotline eingerichtet, welche über die entsprechende Nummer auch ausserhalb der normalen Zeiten erreicht werden kann. Falls es die personelle Situation in Zukunft zulässt, werden wir diesen Service auch auf die anderen Produkte erweitern. Bitte benutzen Sie die erweiterte Hotline nur in echten Notfällen und nicht für Kleinigkeiten, welche auch zu den normalen Zeiten bearbeitet werden können.

 

Organisation der Hotline

Die Hotline wird nach einem festgelegten Einsatzplan durch einen Mitarbeiter der Technik betreut. Da teilweise Hotlines länger als nur einige Minuten dauern, versuchen wir, sofern es die Personalsituation erlaubt, ein zweite Telefonleitung für weitere Hotlines offen zu halten. Sollten Sie trotzdem bei Problemen nicht zur Hotline durchkommen, dann senden Sie einen Fax, wir werden dann so schnell als möglich zurückrufen.

 

Information zu Kundenanlagen

Wir sind zurzeit an der Einführung eines Informations- und Auskunftssystems (IMS), welches uns möglichst schnell die wichtigen Informationen zu einer Kundenanlage liefert. In der letzten Ausbaustufe des Systems wird beim Eintreffen eines Anrufs automatisch der entsprechende Kunde gesucht und seine wichtigsten Daten werden an der Hotline angezeigt. Ebenfalls werden alle Aktionen im Zusammenhang mit einem Kunden im System protokolliert, damit der Kollege, welcher die Hotline am nächsten Tag betreut möglichst schnell über bereits getroffene Massnahmen informiert wird, ohne dass er den Anrufer mit Fragen wie: was hat mein Kollege gestern genau gemacht, was ist passiert, etc. belästigen muss.

 

Fernwartung

Wo immer möglich versuchen wir die Problemanalyse und Behebung mittels Remote Support durchzuführen. Dies vereinfacht die Arbeit an der Hotline wesentlich und führt meist schneller zum Erfolg. Wer sein System mit Fernwartung ausrüstet erhält einen Rabatt auf die Lizenzpreise der Basisprodukte.

 

Stresssituationen an der Hotline

Die Arbeit an der Hotline ist zeitweise sehr anstrengend und nervenaufreibend. Die Mitarbeiter an der Hotline müssen von einer Minute zur anderen ein neues Problem analysieren und mit neuen Partnern auf der anderen Seite der Leitung kommunizieren. Meist ist der Anrufer auch bereits etwas nervös, da eines seiner "Werkzeuge" nicht mehr korrekt funktioniert und zusätzlich vielleicht noch Kunden im Laden warten. In solchen Situationen kann es schon einmal vorkommen, dass der Umgangston etwas rauher wird. Zum Glück kommt dies aber relativ selten vor und meist legt sich das Gewitter nach kurzer Zeit wieder.

 

Feedback

Falls Sie mit der Hotline auf irgendeine Art nicht zufrieden sind, dann lassen Sie es uns wissen. Nur so können wir uns verbessern und Sie noch besser unterstützen.

 

Ausbildung

Eine gute Aus- und Weiterbildung am Computer macht die Arbeit mit diesem Werkzeug einfacher und man erkennt auch neue Einsatzmöglichkeiten für dieses Werkzeug. Der Computer ist im Arbeitsalltag des Buchhändlers kaum mehr wegzudenken und deswegen sollte man sich auch etwas Zeit zum Kennenlernen dieses "Mitarbeiters" nehmen. Wir sind täglich mit der Situation konfrontiert, dass Mitarbeiter in Buchhandlungen die Computersysteme bedienen aber eigentlich nie eine richtige Einweisung und Schulung erhalten haben. Dies führt einerseits dazu, dass die teuren Anlagen schlecht ausgenutzt werden und andererseits die Hotline Fehlmanipulationen in mühsamer und zeitaufwendiger Arbeit wieder korrigieren muss.

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